La Loi Legendre entre en application le 1er décembre 2020. Elle permettra de résilier sans frais et à tout moment après la première année de souscription, les contrats de complémentaire santé. Le pôle Expertise Métier et Service du CIMUT travaille sur le sujet afin d’adapter son progiciel Starweb© à ces nouvelles exigences réglementaires.
Rencontre avec Christian Reynaud, directeur développement de CNM Prévoyance Santé et membre du groupe experts « Résiliation Infra-annuelle » du CIMUT.
Quelles sont les impacts opérationnels spécifiques à ce sixième motif de résiliation identifiés par le groupe experts ?
Parmi les plus structurants citons :
> au plan commercial le risque de voir augmenter le taux de rotation des portefeuilles,
> au plan technique, un risque réel de déséquilibre si la durée d’adhésion moyenne diminue et si des phénomènes de « picking consuméristes » se développent (« j’ai des besoins important en santé je m’assure, je n’en ai plus, je résilie et m’auto-assure » ; « j’ai consommé mon forfait Médecine Douce fin juin ; je change de mutuelle pour en avoir un autre pour le 2nd semestre »). Cela ne touchera qu’une frange des portefeuilles mais selon les canaux de distribution et modèles de recrutement des mutuelles, cela peut ne pas être négligeable,
> au plan gestion front et back-office, cette réforme va engendrer des charges nouvelles : aux Organismes Complémentaires désormais d’assurer la gestion de la résiliation pour le compte de nos nouveaux adhérents, aux Organismes Complémentaires aussi de prévoir de multiples canaux de réception des résiliations… tout cela engendre de fait, des coûts salariaux et techniques.
Quelles évolutions sont attendues du système d’information dans ce contexte ?
Par rapport à cette réforme, nous attendons en premier lieu que Starweb© intègre les contraintes règlementaires ; plusieurs ont été relevées et priorisées lors des travaux préparatoires du groupe d’experts, notamment autour des nouveaux canaux de résiliation et de la gestion de la résiliation pour compte de l’adhérent auprès de l’assureur cédant.
Nous attendons également que tout en restant sur le périmètre d’impact de la RIA, le CIMUT aille au-delà en intégrant dans ce chantier des fonctionnalités importantes pour limiter au maximum les charges additionnelles et nous offrir de la souplesse : gestion de la demande, Éditique, OAV ont ainsi été pointés comme devant faire l’objet d’évolutions en ce sens.
En tant que directeur du développement, anticipez-vous des changements sur le marché de la complémentaire santé, en matière de structuration des offres par exemple ? Des opportunités ?
La réponse logique des assureurs que nous sommes à un risque de résiliation accélérée sera d’accroitre les incitations à la fidélité : au travers d’une qualité de service irréprochable, mais également probablement à terme de mécanismes de prise en compte de l’ancienneté dans le tarif payé et/ou dans les prestations versées.
Le mutualiste que je suis espère également deux évolutions majeures côté assureurs :
> la disparition des offres promotionnelles du type mois gratuits,
> la réintroduction des délais de carence qui est selon moi la seule manière de compenser les risques de déséquilibre technique.
L’objectif affiché du législateur est d’obtenir une baisse des cotisations en renforçant les mécanismes de la concurrence : stratégie gagnante pour l’assuré ou mirage ?
Effectivement, la motivation avancée est d’accroitre la fluidité du marché en réduisant les barrières à la sortie pour exacerber la concurrence. Cette concurrence accrue, dans un processus vertueux, est sensée engendrer une baisse des cotisations. Je ne crois pas un instant à cette fable politique. Oui c’est un fait, la résiliation sera plus facile mais cela n’engendra aucune baisse de cotisation ; je pronostique qu’il en ira même à l’inverse.