Dématérialisation, mobilité, nouveaux supports, la révolution digitale est bien en marche et bouleverse les codes traditionnels de la relation client. Jean-Luc Sabatié, Directeur commercial, nous explique comment le CIMUT et sa solution Starweb© amorcent cette nouvelle ère. Entretien.
Le digital implique de nouveaux comportements, notamment celui de l’immédiateté. Comment Starweb© appréhende-t-il ces nouveaux codes ?
Bouger plus vite c’est tout d’abord la capacité de construire des services et des produits rapidement pour répondre aux besoins du marché ou d’une niche dans le meilleur délai.
Il est donc nécessaire de faire preuve d’immédiateté de façon constante. En ce sens, Starweb© apporte des réponses sans délai à partir du FrontOffice (CRM, services Internet, centre d’appels, messagerie…) mais aussi directement à partir du back-office.
Les codes de la relation client « classiques » sont totalement bouleversés. En quoi le digital permet-il d’innover dans ce domaine ?
Une des avancées portées par le digital concerne l’amélioration de l’identification du prospect. L’outil CRM intégré à Starweb© dispose d’une fonction de recherche multicritères, de la téléphonie pour ouvrir automatiquement la fiche de la personne à partir de son numéro de téléphone. Le but est d’accéder à tout l’historique à partir d’une seule et unique fonction multi canal pour qualifier au mieux l’interlocuteur et faciliter le contexte de la relation client.
Le digital a également impacté la culture d’entreprise. Quel est votre regard sur ces nouveaux aspects managériaux ?
La culture d’entreprise est obligatoirement impactée par le digital. La transformation en numérique représente des gains de temps, de productivité, de sécurité très importants pour l’entreprise. La contrepartie est encore l’immédiateté qui oblige les collaborateurs à répondre aux exigences du « sans délai » demandées par le client. Pour atteindre ce niveau de service, il faut nécessairement revoir les comportements et les habitudes des collaborateurs en expliquant les gains apportés par le digital et que le client doit en bénéficier et surtout que le client lui-même constate la différence.