La qualité de la relation adhérent est un enjeu primordial pour les organismes de complémentaire santé à l’heure où la résiliation infra-annuelle entre en vigueur dans ce secteur d’activité. Le contexte de crise du COVID-19 a renforcé l’importance de cette relation. Explications détaillées.
La dématérialisation sert cet objectif et répond à l’expérience client axée à ce jour sur l’efficience et la facilité d’interaction avec son organisme complémentaire.
Autant les demandes simples (adresse, RIB) peuvent être intégrées à ces nouveaux processus, autant le courrier « papier » subsiste toujours pour des sollicitations plus complexes.
La circulation du papier au sein de pôles de gestion, qui plus est multi-sites, impose une logistique complexe et des moyens humains important.
L’épisode exceptionnel que nous venons de traverser a rendu certains de ces processus de gestion du papier inopérants et de fait a, parfois, contribué à dégrader la relation adhérent.
Des solutions de numérisation des courriers entrants permettent de simplifier ces circulations du papier et s’avèrent incontournables en lors de périodes de travail délocalisées, comme par exemple en période de confinement.
Ces solutions permettent :
> une centralisation de la réception des courriers au niveau national et une mutualisation des ressources humaines et matérielles dédiées à cette activité,
> une fin des transports de courrier inter-sites,
> une fin des stockages papiers au profit de solutions de numérisation certifiant une valeur probante et permettant une destruction physique du papier,
> une meilleure gestion des purges de documents dans le cadre du Règlement Général de la Protection des Données (RGPD),
> une efficacité dans les délais de traitement, des gains de productivité permettant de recentrer les ressources sur les prestations à valeur ajoutée.
Cette chaine d’intégration de courriers entrants s’appuie sur une application centralisée de gestion des tâches assurant le traitement, le suivi de ces courriers par les services de relation adhérent.
Application web accessible dans un dispositif de télétravail, elle permet une continuité du traitement des différents courriers par les gestionnaires.
Deux points essentiels à ne pas négliger dans la mise en œuvre de cette dématérialisation :
> la prise en compte de ce processus dans l’organisation de l’entreprise est un facteur clé de réussite,
> dimensionner le volume d’activité pour anticiper au mieux les coûts associés au stockage numérique de documents (déplacement des coûts matériels de l’archivage papier vers l’archivage numérique).
Starweb© propose dans son offre un outil unique de suivi des demandes, quel que soit le canal de transmission (mail, courrier, téléphone..) permettant un pilotage centralisé de la relation adhérent, et une répartition efficiente de l’activité dans les différents services de gestion.
Pour en savoir plus sur nos offres de dématérialisation, rencontrons-nous !