La digitalisation de la relation client est au cœur des préoccupations des acteurs de l’assurance de personnes. Entre concurrence accrue et nouveaux comportements des assurés, quels leviers activer pour garantir une expérience client « sans coutures » ? Retours d’expérience avec HEMOS Santé et CNM Prévoyance Santé.
C’est devant un public venu nombreux que le CIMUT a animé un atelier dédié à la « Digitalisation de la relation client dans l’assurance de personnes » en direct du Tekplace de l’assurance, mardi 16 avril à l’espace étoile Saint-Honoré à Paris.
Depuis la souscription en ligne jusqu’au développement des actes selfcare, la transformation digitale bouscule le secteur de la protection sociale et conduit l’ensemble de ses acteurs à repenser entièrement leur gestion de la relation client et, plus globalement, tout ou partie de leurs processus métiers.
« Notre principal objectif en termes de digitalisation était d’apporter un vrai service et un gain de temps à nos équipes de gestion, c’est pourquoi nous avons dématérialisé la quasi-totalité de nos processus métier et encouragé l’autonomie digitale de nos assurés » souligne Jacqueline LEROUX, Directrice d’HEMOS Santé.
Cette phase de transformation digitale impacte également le comportement de l’assuré lui-même, qui depuis sa tablette ou son smartphone, accède de manière immédiate à ses remboursements ou ses devis et reste en contact permanent avec sa mutuelle ou son assureur. « Chez CNM, nous étions déjà engagés dans une distribution digitale, mais nous souhaitions encore fluidifier la relation avant-vente avec nos adhérents et développer nos services en ligne » indique Christian REYNAUD, Directeur Développement, Marketing et Communication de CNM Prévoyance Santé.
L’atelier fut également l’occasion de rappeler que la digitalisation de la relation client est un chantier qui se mène « co-construction ». La raison d’être du CIMUT somme toute.