L’intelligence numérique génère-t-elle de l’intelligence émotionnelle ? C’était le sujet de la table ronde consacrée à l’intelligence client lors de la 7ème édition du salon DÉCID’ASSUR. Décryptage et partage d’expériences avec Doriane BON, Directrice commerciale du CIMUT, David GOTCHAC, CEO d’ E-DEAL et Christian DAYAUX, Directeur Commercial d’Universign.
Le digital a conduit les acteurs de la relation client à repenser totalement leur approche dans une logique « customer centric ». Innovations de rupture, nouveaux devices, big data, cette relation « augmentée » irrigue l’ensemble de la chaîne de valeur. Du back au front-office, tout le monde est concerné.
« Pour le CIMUT, l’intelligence client, réside dans notre capacité à développer notre propre back-office tout en y intégrant les meilleurs outils du marché. C’est la garantie pour les utilisateurs de notre solution de bénéficier d’une chaîne de valeur complète et d’une expérience client la plus aboutie possible » déclare Doriane BON en ouverture de la table ronde.
Un postulat de départ pleinement partagé par David GOTCHAC qui ajoute « L’important c’est de proposer le bon produit au bon moment ». Et c’est bien toute la chaîne de valeur qui est concernée comme le complète Christian DAYAUX, « L’étape de signature électronique est l’aboutissement d’un parcours de contractualisation digital à 100% ». La boucle est bouclée ? Non, bien au contraire.
De l’intelligence numérique à l’intelligence émotionnelle
En tirant partie des données contenues dans cet immense réservoir qu’apporte la data, le strict aspect numérique de cette nouvelle forme d’intelligence se gorge peu à peu d’émotion. « Chez E-DEAL, nous pensons que l’intelligence client demeure dans notre capacité à agréger et capitaliser de l’information. C’est une démarche un peu Darwinienne. L’essentiel est d’essayer des choses de manière à générer cette intelligence émotionnelle tant recherchée » explique David GOTCHAC.
Côté CIMUT, c’est « une nouvelle forme de synergie d’intelligence entre éditeurs qui génère de l’intelligence émotionnelle pour les utilisateurs » souligne Doriane BON prenant pour exemple le parcours de souscription de contrat de santé en ligne et l’application mobile, les derniers outils digitaux proposés par la solution Starweb©. Même constat pour Christian DAYAUX pour qui « l’intelligence de notre solution réside dans sa capacité à proposer une expérience utilisateur simple et intuitive tout en apportant les garanties juridiques requises par la signature électronique. Le client doit se concentrer sur le contenu de son contrat et non sur le procédé de signature électronique »
Big data et RGPD, leviers plus que contraintes
Les acteurs de la relation client sont bel et bien entrés dans l’ère de la donnée et de ses aspects réglementaires. De prime abord, ce qui pourrait s’avérer être une contrainte avec l’entrée en vigueur du règlement sur la protection des données (RGPD) en mai 2018, s’avère être une véritable opportunité de croissance. « Étant agréé Hébergeur de Données de Santé (HDS), le CIMUT a depuis longtemps un pied dans le RGPD. Cela ne nous fait pas peur, bien au contraire. C’est le cœur de notre métier ! » souligne Doriane BON.
Un levier en termes de compétitivité mais aussi de créativité et de confiance comme conclut David GOTCHAC « Le RGPD n’est pas une contrainte mais une véritable opportunité, notamment au niveau de la qualification et de la fraîcheur des données ». Une conclusion optimiste donc, pour une conférence intelligente et pleine d’émotion !